Les Chatbots apparaissent actuellement comme un sujet d’étude dans de nombreuses Directions Relation Client, certaines ont déjà conduits des projets. On peut s’interroger s’il s’agit d’un feu de paille ou bien d’une tendance de fond qui va bouleverser l’industrie de la Relation Client.

Afin de répondre à cette question et mieux comprendre le sujet, je vous propose un jeu en 7 questions/réponses.

1-Qu’est qu’un CHATBOT ?

Un CHATBOT est un robot logiciel permettant de répondre à des questions posées en langage naturel par un client et plus généralement répondre à toute demande de recherche d’informations. Les CHATBOTS ont vu le jour grâce à l’intégration de plusieurs technologies dont les principales sont : la messagerie instantanée type messenger, l’analyse syntaxique, le marchine learning et les interfaces avec des moteurs syntaxiques comme Watson.

2-Combien d’usages principaux pour les CHATBOTS ?

4 usages principaux dont 2 concernent les Directions Relation Client.

-Le 1er usage est l’assistance dans le parcours de vente en répondant à des questions de recherche commerciale : localisation de magasins (plus proche de mon domicile, accès, parking, etc) ? information sur les produits (taille, stock, etc) ? mais aussi envoyer des alertes prix, suggérer des idées cadeaux, des films, des spectacles en mode annonce mais aussi en fonction de listes d’intérêts déclarés, de l’âge, de la situation de famille. Les applications pour les réservations ou commande comme Voyagessncf.com sont aussi dans cette catégorie, on y trouve aussi une large variété d’applications qui revisitent et rendent transactionnelle le classique site eCommerce : commande de plantes vertes, réservation de restaurants. Les Chatbots présentent le double avantage de conserver dans la même discussion tout l’acte d’achat sans nécessité d’ouvrir une autre application.

-Le 2nd usage est le Service Client de niveau 1 relatif par exemple aux informations de commande, de livraison, aux activités sur un compte client, etc. Ces applications peuvent fonctionner en mode débrayable où par exemple un début d’échange commence avec le CHATBOT (identification du client, formalisation de la demande, etc) et en fonction de certains critères (demande complexe, demande double, etc), le CHATBOT peut être débrayé et la suite de la conversation conduite par un Conseiller Client à qui tout le contexte a été transféré. Certains pilotes de ce type ont permis des gains de temps de l’ordre de 10 à 15% en automatisant le temps de pré traitement.

-Le 3ème usage est la recherche d’information présentée sous forme de FAQ aux clients avec des modèles de navigation plus ou moins performants. Les CHATBOTS permettent de poser la question en langage naturel (par exemple : quoi faire lorsque la chambre réservée (par mon tour-opérateur) n’est pas disponible lors de mon arrivée dans un hôtel de New Dehli) plutôt que naviguer dans les menus et sous menus du site FAQ avec des logiques de navigation qui ne sont pas intuitives pour le touriste en situation de crise.

-Le 4ème usage est une évolution de l’intranet d’ qui contient très souvent de multiples strates d’informations (règlement intérieur, règles de congés payés, règles pour les congés payés d’hiver dans telle Direction, règles pour les tickets restaurants, Règles de pour l’exécution de certaines tâches, etc) avec une complexité d’indexation parce que certaines informations se trouvent dans des documents pdf qu’il faut ouvrir les uns après les autres. L’indexation de toutes les informations disponibles est souvent un sujet en soi et un site internet n’est pas forcément la meilleure réponse pour cela alors que le BOTS avec les technologies intégrées fourni des réponses très intéressantes.

3-Quel est l’ampleur du phénomène CHATBOTS ?

Environ 18.000 CHATBOTS sont aujourd’hui comptabilisés sur Facebook messenger, il existe des annuaires des CHATBOTS comme BOTLIST.CO. Le volume des échanges sur CHATBOTS a été multiplié par 3 depuis 2011, si les projections de croissance sont poursuivies, les échanges par CHATBOTS seront certainement le 2ème canal de Relation Client après le téléphone en 2022.

4-Pour quelles raisons les CHATBOTS connaissent un tel succès ?

Ils répondent, quoiqu’encore partiellement, aux grandes attentes Relation Client des consommateurs :

-51% des clients aimeraient pouvoir contacter une marque 24 heures /24 et 7 jours/7,

-46% des clients préfèrent contacter une marque par messagerie,

-traitement immédiat : 20% des questions clients pourraient être immédiatement traitées par des CHATBOTS dès aujourd’hui. C’est peu et déjà beaucoup pour une technologie relativement récente.

-facilité d’utilisation : la plate-forme Facebook Messenger qui attire fortement le grand public (un milliard d’utilisateurs enregistrés par leur identifiant Facebook sur leur PC et/ou mobile, des sessions CHATS peuvent être ouvertes sans que l’utilisateur quitte l’application).

5-Les Conseillers Clients sont-ils les premiers menacés par les CHATBOTS ?

NON

En l’observant l’environnement complet, il semble que les CHATBOTS vont d’abord concurrencer les APPS pour mobiles. En effet, les coûts de développement sont comparables alors que le CHATBOT présente beaucoup plus de fonctionnalités (résolution de problèmes clients, accompagnement de consommateurs dans l’acte d’achat, conseil, etc) sans être intrusif (grâce à Messenger qui est trsè souvent déjà actif) alors que les APPS sont intrusives, nécessitent souvent des mises à jour et sont en général limitées dans leur utilisation. Beaucoup de consommateurs font par ailleurs aujourd’hui le tri dans leurs APPS et ont plutôt tendance à retirer les moins performantes plutôt qu’en rajouter. En ce qui concerne les Conseillers Clients, les CHATBOTS vont très certainement contribuer à augmenter le nombre de contacts entre les consommateurs et leurs marques parce qu’ils vont rendre des services peu ou mal faits aujourd’hui (conseils, accompagnement, etc) qui engendreront du trafic vers les Conseilleurs Clients parce que le niveau 2 restera traité par des humains encore pendant longtemps, le mode « débrayable » (début d’échange en automatique, relai pris par un conseiller client suivant des critères pré définis) des CHATBOTS étant prévu pour cela. L’utilisation de quelques CHATBOTS convainc assez vite que l’humain reste irremplaçable pour les tâches complexes.

6-Quel est le comble pour un CHATBOT ?

Répondre à une question client : « Je suis encore en train d’apprendre » signifiant que le BOTS est mal scripté et qu’il n’envisage pas tous les cas.

7-Un projet CHATBOT, est-ce simple ?

Réponse normande : OUI et NON

Il y a aucune tâche particulièrement complexe dans la mise en place d’un CHATBOTS par contre l’ensemble des tâches mises bout à bout pour la réalisation d’un projet démontre qu’il est nécessaire de réunir plusieurs expertises afin de réussir :

1-Choisir la plate-forme de messagerie instantanée, messenger s’est imposé dans le B2C mais il peut exister d’autres alternatives. 8 autres plates-formes significatives de niveau mondial existent : Whatsapp, Wechat, Twitter, Slack, Skype, SIRI (Apple), Telegram et Googlenow.

2-Travailler l’analyse sémantique pour la constitution des schémas d’échange afin de faire parler le CHATBOT. Cela peut être plus ou moins long et complexe en fonction de l’ambition, cette partie peut être réalisée par étape.

3-Travailler le design qui doit être attractif et le développement du CHAT lui même. Des plates-formes dédiées à la création de CHAT existent comme Robot.me, Chatfuel, etc.

4-Tester, tester avant de proposer le service à vos clients et/ou prospects

5-Faire grandir votre Chatbots ou faire de l’amélioration continue en mettant en place une équipe qui le surveille et le fait grandir.

Il existe actuellement des sociétés spécialisées sur chacune de ces dimensions projet. TELUS International, à travers son activité de conseil en Relation Client Digitale, recommande d’intégrer dans ce type de projet et dans la phase d’amélioration continue des équipes métier qui veilleront à tirer le meilleur parti du Chatbots pour votre activité.

8-Pour quel coût ?

On peut donner comme référence le coût d’une APPS mobile.

Philippe Lecerf

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